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【転職特集②】フロント・レセプション

【フロントとは】
 
ホテルに欠かすことのできない「フロント」の仕事。まさにホテルの「顔」となる存在で、華やかながら、高度なマナーと的確かつ正確な対応、そしていかなる時にも笑顔で臨機応変に対応する事が求められる、とても重要で責任のあるポジションです。

フロント業務は以下の内容です。


◆リザベーション=宿泊予約
宿泊予約は、ホテル利用者とホテル側のファーストコンタクトの場であるので、ホテルのまさに第一印象を決めるポジション。電話対応が多いため、丁寧なマナーをもって、確実で迅速な対応が求められます。ホテル予約に関して、最近では、宿泊予約システムも多機能で習得するのに時間がかかるため、専門性の高い職種となってきています。

チェックインからチェックアウトまでの間に発生する諸手続きや、サービスの提供を行います。チェックイン時の予約確認、ルーミングと呼ばれる部屋割り、ベルボーイ、ベルガールへの指示や、料飲、宴会部門等、ホテル館内のあらゆる部門への情報伝達を確実に行う必要があります。ホテルのお客様と直接接するため、確実丁寧な業務の中にも、笑顔を絶やさないおもてなし、正しい言葉遣い、適切なマナーをもった、繊細なお客様対応が求められます。最近では、ビジネスホテルでは自動チェックイン機の導入等も増えており、フロントの負担を軽くするケースも多くなっています。逆に言えば、グレードの高いホテルにおいては、「人」ならではの付加価値が求められているといえるでしょう。

フロントは、ホテルの情報センターとしての役割も担っています。コンシェルジュがいないホテルではもちろんのこと、例えコンシェルジュがいたとしてもお客様のちょっとした質問に対応する必要はあるでしょう。
ホテルを利用するお客様は、ビジネスや観光、飲食や宴会など多様な目的を持ってホテルを利用します。館内の情報はもちろんのこと、ホテル内外の豊富な情報を持ち、あらゆるお客様の要望に応えられるだけの情報をもって、お客様をご満足させることがインフォメーション担当には求められます。その他、郵便物の扱いや国際電話のご案内、ファクシミリのご案内なども業務に含まれます。もちろん広い範囲のことを完全に把握するのは難しいですから、フロントとしてはさばき方のプロであることが求められるのかもしれません。常日頃からの情報収集、お客様への性格で迅速な対応が、求められるポジションです。もちろん広い範囲のことを完全に把握するのは難しいですから、フロントとしてはさばき方のプロであることが求められるのかもしれません。

その他会計についてもフロントクラークの仕事に含まれます。金品を扱うので絶対にミスは許されない、重要なポジションです。
チェックアウト時の精算をはじめ、各種の会計業務を担当します。外貨の両替や、貴重品の預かりも担当するため、ミスが許されない、正確さが必須となります。

その他宿泊予約業務も仕事の一つです。近時はWEB経由での予約が飛躍的に伸びているとはいえ、フロントを通した予約もまだまだあります。ホテル利用者とホテル側のファーストコンタクトの場であるので、ホテルのまさに第一印象を決めるポジション。電話対応が多いため、丁寧なマナーをもって確実で迅速な対応が求められると同時に、ホテルの収益性を高めるためどのようなプランをおすすめするかというレベニューマネジメント的な判断も必要になります。宿泊予約システムも、多機能で習得するのに時間がかかるため、専門性の高い職種となってきています。

<まとめ>
つまり、フロントの仕事は、一見華やかに見えますが、ホテルの生命線ともいえる、ミスの許されないような重要な機能が詰まっています。とにかく目立つ仕事ですし、ホテルの顔であり、同時にコントロールセンターのような仕事に、ホテリエとしての「やりがい」を感じることもできるポジションでしょう。しかしながらフロントの道を究めるには大変な努力が必要で、場を読み、お客様が何を思っているかを把握し、その先を行くサービスをする瞬発力力も必要になります。

ホテルのフロント業務は、ホテルのグレードによって濃淡はあるものの24時間体制でシフトをくんでいます。フロントに限らずホテル業全体に言えることですが、土日が休みの社外の友人等と付き合いにくくなることもあります。一方で平日休みをむしろ有効に使う方もいるようです。

フロント業務の接客は瞬発力が勝負です。フロントは常に多くのお客様が出入りする場なので、スピード感をもった対応が重要視されます。同じ接客とは言え、常連のお客様と深い会話や付き合いをすることも多いレストランのサーブ係やコンシェルジュとは性格が異なっています。

【活かせる経験やスキル】
フロントは多くのお客様をさばくことも多いので、冷静沈着にお客様に必要なサービスを提供することが必要です。

接客のスキルについては、特に資格が必要ということはありませんが、そのホテルのグレードによって、求められるサービスの質が異なってきます。例えば、業種は問わず、未経験でも接客経験があれば優遇されて、配属されるホテルもあります。
またサービスの王様であるホテルである以上、どのグレードのホテルだとしても、最低限の接客の言葉遣い、マナー、立ち振る舞いは必要となってきます。高グレードのホテルでは、それぞれ特徴的なサービスがあります。こうしたサービスは、内部に入らないと身に付かないことも多いのも事実です。

高ランクのフロントクラークともなれば、多様な言語をマスターしている語学力が求められる事もあります。但しネイティブ的な会話能力が求められることはなく、むしろ外国人の方とコミュニケーションをとれる度胸と、ある程度の会話を交わしつつ必要であれば通訳や各種翻訳を使う等の「さばき」ができることが求められていると考えるべきでしょう。但し語学力を磨くと、外資系ホテルへの転職等キャリアの幅が広がることは間違いないでしょう。

※ただ、多くのホテルは、フロントクラークの重要性ゆえに、研修制度が充実しているところが多いと思われますので、無用に心配しすぎる必要もないかと思われます。

【身につくこと、キャリアアップ】
◆身につくこと
接客スキル、コミュニケーションスキルが上がります。接客マナーや身だしなみが美しくなるとともに、正しく丁寧な言葉遣いも身につきます。また、どんな方に対してもきめ細やかな気配りができるようになり、融通性があり、機転のきく人材になれることでしょう。特徴的なサービスを持ったホテルで働けば、数年たつと○○ホテルのホテリエと黙っていてもわかるようになることも多いです。

◆キャリアアップ
キャリアアップとしては、フロントオフィス、オペレーションのすべての業務ができるようになれば、ホテルの全体像が見えたということにもなります。
もちろん、フロントクラークの道を極め、スペシャリストとして活躍する方もいるでしょう。
また、実務経験を積み、フロントクラークで身につけたスキルを活かして、マネージャー職などの責任のあるポジションにつくこともできるかもしれません。
そして、他部門への異動、他の業種に転職をする際も、有利に働くかと思います。
またサービス業の王様ともいえるホテルのフロント業務の経験は、高いレベルのマナーが身に付いているとみなされますので、ホテル業界以外の各種サービス業を営む業界への転職もしやすいようです。特にグレードが高いホテル勤務の経歴は、一流ホテル出身という肩書が重宝されるとともに、社内の研修制度がしっかりしているということや一流ホテルを利用する一流の顧客の接遇に慣れているという点も評価されるということもあるようです。マナー講師へ転身という方もいらっしゃいます。


【キャリアストリーム編集部からの一言】
キャリアストリーム編集部では、こうしたフロントの仕事は、
清潔感、素敵な笑顔を持っている方、責任感のある方、融通性のある方、反射神経の良い方に向いた仕事と考えています。

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